¿Has tenido que dar una mala noticia a un cliente alguna vez? Es un trabajo complicado que requiere habilidad y experiencia para optimizar tu gestión. Te ofrecemos un guía rápida, pero útil, para saber cómo desenvolverte en esta situación.
La virtud de dar malas noticias al cliente
Nadie nace aprendido, mucho menos cuando se trata de dar una mala noticia. Un error de comunicación, en los tiempos actuales de globalidad y redes sociales incontrolables, puede convertirse en un serio problema para la imagen corporativa de la marca.
Que se lo digan a JK Rowling, la autora de Harry Potter, quien no tuvo reparos en hacer públicos algunos detalles y opiniones sobre la relación homosexual de sus personajes Dumbledores y Grindelwald. Las reacciones han sido desmedidas en las redes y la reputación online de la autora ha quedado firmemente cuestionada.
Un cliente descontento, fundamentalmente si ha sido mal atendido, puede generarnos un cataclismo mediático comparable. Por ello es esencial saber transmitirle aquellas informaciones que no van a agradarle, para minimizar su malestar y sus consecuencias.
Guía para comunicar lo negativo
Ponte en su lugar
La empatía y la sensibilidad son fundamentales en toda comunicación, cuando el mensaje puede influir en la afectividad del destinatario, mucho más. Debes analizar y comprender sus quejas o reclamaciones desde su punto de vista. No te quedes en cómo te afectarían a ti o a la compañía, estúdialas desde su situación. La sintonía afectiva será mucho mayor si lo consigues.
Elegir el cuándo y el cómo
Comunicar las malas noticias bien depende, en gran medida, del contexto. Busca el momento y el lugar adecuados. Los mejores centros de negocios en Madrid cuentan con salas privadas, cómodas y apropiadas, para llevar a cabo estas comunicaciones. ¿De verdad crees que mandar un whatsapp o un email es suficiente? Siempre que sea posible, da este tipo de noticias en persona. Los matices son muy importantes, podrás escuchar al destinatario y ajustar tu mensaje, mucho más, a lo que necesita.
Adecuación
Adapta el tono, las formas y el estilo a la magnitud del problema, sin perder de vista cómo lo vive el afectado.
Pasos a seguir
Cuando se trata de dar noticias negativas que pueden ser traumáticas, conviene seguir estas etapas:
1. Preparación. Le anticipamos que vamos a comunicarle algo difícil.
2. Información. Explicamos con transparencia lo ocurrido.
3. Espera. Aguardamos, en silencio, su reacción, acompañándolo con interés sincero.
4. Protección. Aliviamos sin aconsejar.
5. Escucha. Estamos ahí y dejamos que se libere.
6. Ayuda. Ofrecemos nuestro asesoramiento sobre lo que está en su mano hacer y concluimos poniéndonos a su disposición.
Con esta guía, basada en la experiencia de un gran bussines center Madrid, todo resultará más llevadero para las dos partes.